Mit Chatbots im Gespräch

Am 11. Februar hat Dr. Stefanie Klein erfolgreich ihre Dissertation über die Interaktion zwischen Menschen und textbasierten Chatbots verteidigt. Ihre Forschung liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Nutzende Chatbots wahrnehmen und wie Organisationen diese Technologien optimal einsetzen können.

In ihrer Arbeit untersuchte die Doktorandin aus der IWM-Arbeitsgruppe Alltagsmedien zwei zentrale Fragen: Bevorzugen Menschen menschliche Agenten oder Chatbots? Und wie sollten Chatbots gestaltet sein, um die Nutzererfahrung zu verbessern? Die Ergebnisse zeigen, dass Menschen für eine Aufgabe, die soziale und emotionale Fähigkeiten erfordert, zwar eher mit menschlichen Agenten kommunizieren möchten, Chatbots aber als unterhaltsamer wahrgenommen werden. Zudem steigern menschenähnliche Hinweisreize die Zufriedenheit der Nutzenden. „Wir haben herausgefunden, dass insbesondere responsive verbale Hinweisreize, die aktives Zuhören vermitteln, und eine Entschuldigung des Chatbots, wenn dieser eine Nutzeranfrage nicht verstanden hat, für eine größere Akzeptanz bei den Nutzenden sorgen“, erklärt Stefanie Klein.

Ihre Ergebnisse stellen einen wichtigen Beitrag zum besseren Verständnis der Mensch-Maschine-Kommunikation dar. Gleichzeitig liefern sie wertvolle Impulse für zukünftige Studien. In Folgearbeiten möchte Stefanie Klein herausfinden, ob und wie Interaktionen mit KI-basierten Systemen unser Verhalten und unsere Beziehungen zu anderen Menschen beeinflussen.